" Definição "
Marketing de serviços pode ser definido com o conjunto de atividades que objetivam a análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e serviços, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores e/ou usuários com satisfação, qualidade e lucratividade.
Definimos serviço como um ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não resulte posse de nenhum bem. Sua execução pode ou não estar ligado ao dinheiro. Exemplos: alugar um quarto de hotel, depositar dinheiro em um banco, cortar o cabelo, viajar de avião, aconselhar-se com um advogado - todas essas atividades envolvem a compra de um serviço.
Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente e pressupõe uma relação de contato direta entre empresa/consumidor.
" Conceito Dos Serviços "
Serviços são ações,processos e atuações. O conceito de serviço surge na generalidade dos casos como oposto ao conceito de produto. A dictomia Serviços versus Produtos carece de sentido, pois ambos os conceitos são interdependentes e se apoiam mutuamente, na medida em que são necessários produtos para que se ofereçam serviços, como serviços para que se ofereçam produtos. No modelo molecular de ndesenvolvimento e gestão de serviços apresentado por Shostack (1982),é defendida uma análise fundamentada no continuum produto-serviço, identificando os componentes tangíveis e intangíveis no serviço, bem como classificá-los em função do predomínio relativo das duas dimensões no seu conteúdo. Esta natureza hibrída só pode ser esclarecida quando investimos mais na compreensão das características que são comuns aos produtos e serviços, do que numa abordagem isolada e contraposta. A realidade evidencia uma crescente permeabilidade entre serviços e serviços, produtos e produtos, e entre produtos e serviços, tendo em vista a satisfação complementar, alternativa das mesmas necessidades, motivações e desejos. Daí que se depreenda que o debate entre produtos e serviços deve restringir-se à sua relevância de um ponto de vista de marketing.
" Características dos Serviços "
Os serviços possuem as seguintes características que têm interesse para o marketing:
* Intangibilidade: serviços são idéias e conceitos (processos). Não são patenteáveis. O consumidor baseia-se na reputação de uma marca ou de um serviço.
* Perecibilidade: se não for usado, está perdido (cadeira em avião, quarto em hotel).
* Heterogeneidade: varia de cliente para cliente. Atividade voltada para pessoas.
* Simultaneidade: criados e consumidos simultaneamente, não podem ser estocados.
* Participação do cliente no processo: atenção ao desenho das instalações e oportunidades de co-produção.
Criado por : Naama ♥ Glauber
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